Ultimamente i miei acquisti on-line avevano dei “mostri sacri”. Una serie di negozi che andavo sistematicamente a visitare quando avevo bisogno di hardware/software e oggetti *tecnologici* in generale.
Da questi, credo molto probabilmente, che ne rimuoverò uno.
Dopo aver acquistato presso di loro oltre 4000 euro di hardware (non sono caramelle o un computerino per il figlio del portiere…) mi son ritrovato, dopo circa 3 anni di “buoni rapporti” (tutto va bene finché non ci sono problemi) ad aver bisogno della loro assistenza.
L’alimentatore del computer di mio fratello (tutt’ora IN GARANZIA) dava da mesi segni di malfunzionamento e così un giorno ci siamo decisi ad affrontare il problema e telefonare per chiederne la riparazione.
Durante le telefonate mio fratello aveva espressamente specificato che era stata effettuata l’apertura dello stesso per accertare la corretta rimozione dei cavi. Sentitosi rassicurato che non c’era alcun problema, da parte dell’operatore, e che si poteva richiedere la sostituzione in garanzia, decide di impacchettarlo per bene e spendere 9 euro per la spedizione attivando di fatto, la procedura RMA.
Anche nella comunicazione della pratica RMA ricevuta via e-mail, nella lista di tutte le indicazioni da seguire per non far decadere la garanzia, non si fa riferimento ad alcun adesivo utile a garantire la validità della garanzia del componente e così il pacco parte.
Avendo acquistato una seconda scheda video per il suo computer, mio fratello aveva anche ipotizzato di acquistare, sempre presso di loro, un nuovo alimentatore (con specifiche più performanti per garantire una migliore alimentazione dell’intero sistema) e garantirgli di conseguenza qualche guadagno invece di richiedere la semplice sostituzione/riparazione del pezzo. Di questo ne aveva anche discusso telefonicamente con uno degli addetti che era dunque informato della volontà di procedere ad un nuovo acquisto.
Considerate le spese di spedizione del pezzo malfunzionante il “risparmio” di cui avremmo beneficiato risultava essere appena 4 euro, visto che secondo le loro valutazioni l’alimentatore in questione valeva (appena) 13 euro. Non c’era alcun lucro che poteva far pensare a qualcos’altro da parte nostra.
Quando il pacco è arrivato a loro però, è saltato fuori il problema dell’adesivo rovinato, come se non se ne fosse già parlato prima. Nella GRANDE attenzione verso il cliente però, non hanno pensato minimamente di avvertirci del problema… avevano direttamente messo “in treno” il pacco per rimandarlo a casa.
Non appena ricevuta l’inaspettata (non potevano averlo riparato lo stesso giorno di ricezione…) notifica della lettera di vettura da parte del corriere è partita sistematicamente la telefonata.
Come mai stava tornando indietro? Perché non ci era stato segnalato il problema? Perché non si era cercata una soluzione in comune?
Di fretta ho richiesto che il pacco non partisse (avrei dovuto pagare pure le spese di ritorno di un alimentatore da 13 euro non funzionante!) ed ho iniziato a capire che… l’assistenza post-vendita era stata davvero carente. Così superficiale da farti sentire la mancanza del rapporto cliente-venditore di una vendita “tradizionale”.
Mi dispiace che un cliente così affezionato venga trattato in questo modo: mi è stato persino detto che per discutere certi particolari del mio problema sarebbero serviti 25 addetti invece di quelli che sono (di cui ignoro il numero). Mi sembra che la loro attività sia vendere e per questo, l’attenzione verso il cliente dovrebbe essere massima.
Trovo assurdo che sia stata necessaria una mia telefonata per bloccare la restituzione del pezzo, che era stata già affidata al corriere con tanto di lettera di vettura. Quale centro assistenza non ti avvisa di ogni problema incontrato prima di procedere in qualche direzione?!
A conti fatti avrei speso 27 euro (9 per l’invio e addirittura 18 euro per la restituzione) per un pezzo che secondo stima vale 13 euro: dov’è l’attenzione nei confronti del cliente? Bastava una semplice comunicazione via e-mail o telefonata per discutere il problema e magari decidere che, effettivamente, non c’era altra soluzione e non valeva neanche la pena che il pezzo tornasse indietro.
Ho rinunciato così alla restituzione del pezzo ma ho deciso di scrivere al loro responsabile commerciale circa il mio disappunto. L’e-mail è partita, con notifica di lettura e ricezione, giorno 26 Gennaio. Dopo 3 giorni ricevo una risposta dal Sig. Pervilli che mi rassicurava che si sarebbe informato della mia pratica e mi avrebbe contattato (hanno sia il numero di cellulare che il numero di casa, oltre all’e-mail ovviamente). Ho provato ad aspettare qualche settimana (avevo gli esami e li ho sfruttati come “scusa” per rimandare questa cosa…) ma non ho ricevuto più alcuna risposta. Sabato 24 Febbraio (praticamente un mese dopo la mia prima e-mail) ho sollecitato nuovamente e con gentilezza il Sig. Pervilli per una, quantomeno cortese, risposta.
Tutt’ora, il silenzio continua.
Se sono queste le condizioni e l’attenzione post-vendita penso che per gli acquisti futuri mi rivolgerò altrove e simile sarà la pubblicità che farò tra i miei amici.
Ci sono tante aziende che vendono su internet che, sebbene non raggiungano i 25 addetti, riescono a trattare il cliente con attenzione, si trattasse solamente di 4 euro.
Emanuele
Voglio festeggiare così il millesimo post, con una foto che rappresenta appunto, una parte di me.