La soddisfazione del cliente al 104%.

E’ bello quando apri un ticket su Google Apps per aziende (versione a pagamento dell’ecosistema di BigG), il problema però lo risolvi da solo perché i tempi di risposta sono lunghissimi (6 giorni) ma appena compili il feedback marcando qualche spuntina in negativo in nemmeno 20 minuti ti richiama l’operatore dispiaciuto per il feedback. Celere te ne invia un altro per “rivalutare l’esperienza“. Sei oberato di lavoro, non lo fai, e la mattina dopo ricevi l’ennesima telefonata per rivedere la valutazione sull’assistenza ricevuta.

Da quest’esperienza scopri che:

A. Ci vogliono sei giorni per ricevere una risposta riguardo un problema tecnico ma appena 20 minuti per ricevere una telefonata sul report di valutazione.

B. E’ una gran cazzata quando leggi in giro “97% di soddisfazione dei clienti” se ti impegni così tanto nel farti rimandare un feedback rivisto in positivo.

Corollario di A. Se il tecnico perdesse meno tempo nel telefonare ai clienti circa i report di valutazione, probabilmente risponderebbe prima ai ticket tecnici e tutti ne guadagnerebbero.

Emanuele

Il futuro dell’editoria.

Lo scorso weekend sono stato a Ferrara per il Festival di Internazionale. Interessante il dibattito tra Alan Rusbridger, direttore del quotidiano The Guardian e David Carr, giornalista del New York Times, sul futuro dell’editoria in seguito dell’avvento del web. Tema caldo degli ultimi anni su cui tutti stanno sperimentando metodi di sostentamento: abbonamenti web, prodotti “free“, chiusura più o meno intensiva verso la condivisione virtuale delle informazioni o diminuzione del numero di stampe.

Festival di Internazionale - Rusbridger e Carr

Indubbiamente un periodo difficile, come qualsiasi fase di transizione, per gli editori che devono combattere la gratuità pervasiva dell’informazione che nasce dal basso cambiando, possibilmente tipo d’informazione: se un tempo bastava riportare la notizia, adesso il giornalismo deve diventare “riflessivo e pensante” cercando di far arrivare uno spunto di riflessione che possa risultare utile all’utente. Twitter, i social media, le piattaforme di video-sharing realtime hanno cambiato e trasformato il panorama. La digitalizzazione dell’informazione sta portando i giornali a diventare sempre più cross-media: è frequente (se non la prassi ormai) trovare all’interno di ogni sito d’informazione una sezione audio o video. A lungo termine questo porterà ad uno strano connubio – tutto da scoprire – tra giornale cartaceo, web, radio e tv. Le smart tv del futuro proporranno canali video di giornali online sottraendo spettatori alle tv tradizionali.

Jeremyville - Stay OptimisticTutto questo si traduce in continue manovre correttive dell’offerta che fa sembrare gli editori degli schizofrenici che giornalmente decidono di cambiare strada in quanto, se le piccole testate d’informazione possono decidere di basare il ritorno economico sugli spazi pubblicitari inseriti nelle varie pagine, lo stesso non può fare una grande testata che per ogni inserzione guadagna un decimo di quanto guadagnava un tempo.

A questo problema si aggiunge quello delle visibilità delle informazioni: da tempo gli editori si scagliano contro i motori di ricerca che indicizzano i loro testi (uno fra tutti Google News) in quanto perdono ancora più controllo sul visitatore e sull’eventuale ritorno economico. Dall’altra guadagnano in visibilità ma non sempre questa risulta sufficiente a giustificare l’investimento. Tanti giornali lavorano in perdita sul web.

Anche il ruolo del giornalista è mutato. Non basta più che sia “una penna” del giornale ma, sempre più di frequente, vive con uno spazio suo ben definito (quanti giornalisti sono anche blogger?) che li identifica e li obbliga ad un confronto vivo e serrato con “l’utenza”.

Personalmente ritengo che l’argomento rimarrà caldo negli anni a venire: siamo nel pieno della rivoluzione digitale e continuamente schemi ed equilibri tenderanno a mutare. I media dell’informazione si sono ritrovati ad abbandonare i paradigmi con cui hanno lavorato per un centinaio d’anni e non conoscono la direzione verso cui dirigersi. Nuove scommesse rendono la vita dei dirigenti interessante e stimolante ma, ovviamente, ciò comporta anche un rischio d’impresa molto più elevato.

Emanuele

PS: l’immagine “Stay optimistic” è tratta da una collezione d’immagini di Jeremyville, presente a Ferrara, che ho apprezzato tanto.

The Waiting: scopri il finale su Waiting4Clio.

Questo è un articolo sponsorizzato, ma sono libero di scrivere ciò che penso.

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Il mondo dell’auto è un mondo strano. C’è chi afferma sia il massimo del conformismo verso le regole sociali di quest’epoca ma, è un dato di fatto, gli spot televisivi più originali ed intriganti sono sempre legati  alle quattro ruote. Non credo sia solo una questione di agenzie di marketing ben selezionate quanto perché il prodotto in sé è frutto di continua ricerca, sperimentazione ed evoluzione di ciò che possiede già. E’ “il genio dell’uomo” messo in atto, a piccoli passi, nel tempo. Vedi il passaggio dai motori a combustibili fossili a quelli elettrici, vedi la ricerca nel campo della guida automatica (che sembra possa diventare realtà già nei prossimi 5 anni e che, secondo gli analisti, avrà una crescita più rapida dell’auto elettrica stessa).

La Renault, in tutto questo, sta giocando un ruolo interessante attraverso la campagna “The Waiting” per la nuova Renault Clio che finirà sulle nostre strade tra pochissime settimane. Non ha investito in una massiccia presenza sui media tradizionali ma è andata a giocare con strumenti nuovi della rete, un po’ per esplorarli e far esperienza, un po’ per servirsene e raggiungere i propri obiettivi: la nuova Clio, d’altronde, sarà un’auto fresca e votata ai giovani. Quale dunque, se non il web, il posto migliore per cercarli?

La campagna virale di Renault si dipana su una storia lunga sei puntate, di cui vi presento qui sotto la quinta.

Viral video by ebuzzing

Durante la mini-serie accadono continuamente eventi strani ed inspiegabili. Il protagonista sembra essere l’unico, insieme ad un mentore, ad accorgersi delle anomalie ma non riconosce l’origine di tali stranezze.

Su Youtube Luca Argentero racconta che è importante prestare attenzione ai piccoli particolari dei video in quanto nascondono la chiave dell’enigma. Se ti senti in grado di riconoscere le chiavi di volta delle varie puntate, prova ad inserire la soluzione su Enigmi4Clio e parteciperai all’estrazione di vari premi (borsa porta PC, custodia per iPad, etc…). Intanto io torno a guardare l’ultima puntata. Chissà che il protagonista non riesca a “uscire dal Matrix“. Secondo me dovrebbe provare ad entrare nella nuova Clio per tornare a vedere il mondo com’è in realtà. Secondo voi riuscirà a farcela?

Emanuele

Articolo sponsorizzato

Aggiornamento del 16 Gennaio 2018: il video di eBuzzing non è più disponibile

Wind and wine.

Vigneto di malvasia in Friuli

No, non sono scomparso. Non ho abbandonato questo blog. Non ho deciso di sparire e tacere. Semplicemente quest’estate è stata una corsa incredibile e dopo il viaggio in Turchia non ho più fatto grosse pause. Nelle ultime tre settimane ho percorso oltre 2000km in auto senza essere un autotrasportatore. Ho fatto, per circa un mese, avanti e indietro da Saronno. Oggi vi scrivo dal Friuli, in cui mi trovo da una settimana. Lavoro-lavoro-lavoro. La camera d’albergo in questi giorni è stata l’oasi in cui crollare dopo 12 ore di lavoro e una cena, pagata, di cui non riesci a godere come tutti tendono ad immaginare.

Domani però si fa pausa. In serata torno a Milano, all’alba un aereo mi catapulterà nella mia Sicilia e lì si, sarà una bella – bellissima – occasione per “sparire” per un po’ e vivere come si deve.

Emanuele

PS: in Friuli ho visto e vissuto alcuni giorni di anticipo d’autunno bellissimi con la pioggia sui vigneti, i ranocchi che apparivano ai bordi della strada, l’aria fresca e pulita del mattino e qualche foglia che volava via dagli alberi strapazzati dal vento.

Lausanne.

Losanna è interessante. Città svizzera per tanti aspetti (mercatini da film di Heidi; pulizia, ordine e quiete sparsi come erba su un prato concimato) d’estate da il suo meglio sulla riva del lago di Léman dove si possono fare barbecue stupendi giocando in tranquillità con ciò che si vuole tra un bagno e l’altro. Io, oltre a portare il monociclo, mi son cimentato su jboard e slackline. C’era però chi faceva di meglio…

Per i lombardi che non sanno che fare con questo caldo: si raggiunge in auto in 3 ore e mezza (se passate da Domodossola non pagate il tunnel) e il clima era favoloso!

Emanuele

Vizioso e viziato.

Recco - Mare

The sea is trying to disappear from my life.

Quest’anno ho fatto due bagni: uno a Cannes e uno a Portofino. Sono decisamente fortunato ma non mi riterrò soddisfatto finché non immergerò il piede nella sabbia sicula. Speriamo a Settembre…

Emanuele

Giocando a fare il capitano.

Le industrie, la notte, hanno il rumore di una grande nave che viaggia tranquilla. In queste due notti di lavoro mi ronza in testa, inesorabile, questa sensazione. Tra le carte della sala di controllo, mentre mi assicuro che tutto il processo produttivo non abbia interruzioni, lavoro all’ampliamento di un’area. Straordinario nello straordinario: cerco di andare avanti col lavoro visto che il carico, negli ultimi giorni, è impressionante.

Venti minuti fa, durante la pausa “di rito” da consumare nella casetta dove gli operai possono fumare, chiacchieravo con un operatore sorseggiando un caffè notturno. Lui, ex capo-reparto promosso ad operatore della sala controllo, mi raccontava che anni fa, era necessaria molta più gente durante la notte. L’automazione ha semplificato tutto: da diciotto metri di altezza dal suolo – in una sala piena di monitor – si ha la possibilità di giocare a fare i capitani. Bello si penserà. Il tempo degli operai-schiavi impegnati in lavori usuranti in orari proibitivi volge sempre più al termine.

C’era una bella aria estiva e una strana quiete stasera. Quattro sedie fuori la casetta ci accoglievano. Le luci dell’impianto e il vibrare nell’aria dei rumori provenienti da quell’infinità di condutture ci circondava.

Nella mia testa però pulsava anche una perplessità che ho confessato: l’automazione toglie posti di lavoro. Tutta la gente che serviva anni fa non è stata rimpiazzata quando è andata via: visibilmente si fanno (tanti) soldi con molta meno gente. Istintivamente, cercando una soluzione, penso che il mercato cui bussare si sposterà verso altro. Mi convinco di ciò ma nel dubbio e nell’angoscia di questo pensiero, eccomi qui a perder tempo per due minuti. Così, giusto per illudermi che possa servire a qualcosa, proprio come una minuscola onda che muore infrangendosi sul fianco di una enorme nave ma che – per tutta la sua vita – ha creduto incessantemente di poterla spostare dove voleva lei.

Emanuele