Amazon hai vinto tu.

Sono sempre stato filosoficamente contrario alle multinazionali che monopolizzano i mercati e uccidono la concorrenza. Ricordo che vari anni fa – e per tanto tempo – tentai di boicottare Amazon cercando di acquistare esclusivamente dai vari negozi online che si affacciavano all’ecommerce italiano [1]. Un bel giorno però creai un account su Amazon in quanto era comodissimo per cercare e comprare libri. Era il 14 Maggio 2009.

Per un po’ di anni lo usai esclusivamente come libreria rapidissima da consultare per trovare nuovi libri da leggere, col tempo però si è trasformato in un supermercato dal quale passo continuamente per verificare prezzi ed offerte. Per pura curiosità ho realizzato un riassunto, resi compresi, degli acquisti fatti in questi anni per comprendere meglio come sia cambiato il mio utilizzo di Amazon negli anni.

Acquisti Amazon
Ho scoperto che la prima esplosione nell’utilizzo del mio account è targata 2015. Era l’anno del matrimonio e l’anno dell’acquisto della casa. Un anno in cui il tempo scarseggiava in maniera importante e Amazon si presentò scintillante in tutta la sua comodità. Gli anni successivi è stato un proseguio dell’abitudine: casa ancora da arredare, miliardi di cose che decidi ti mancano in maniera imprescindibile e così via. Una spesa media di poco inferiore i 100€ al mese è una cifra che oggi non spendo in nessun altro negozio online.

Ultimamente ho iniziato a mettere a fuoco le ragioni per cui utilizzo Amazon e, sorpresa, non è la tanto acclamata velocità nelle spedizioni ad ammaliarmi. Non entro in ansia se aspetto 2 o 3 giorni per un pacco, non ho mai fatto l’abbonamento ad Amazon Prime e ho l’abitudine di fare ordini cumulativi quando ho bisogno di qualcosa al di sotto dei 29€. La vera ragione per cui acquisto su Amazon è la qualità del servizio post-vendita. Mi accorgo che sempre più spesso, se un oggetto costa fino ad un 10% in più su Amazon, preferisco comunque prenderlo lì perché son sicuro di ricevere supporto in caso di necessità.

Nel 2017 è “esplosa” anche la quantità di resi effettuati e ogni volta è stata un’esperienza indolore. Amazon sa che in quelle situazioni una persona vuol raggiungere una soluzione il più rapidamente possibile. Non ha voglia di iniziare a combattere con garanzie, contratti, condizioni e clausole. Personalmente quel tempo perso lo considero un costo. In qualche occasione Amazon mi ha sostituito – senza alcun costo – un prodotto malfunzionante anche fuori garanzia: sono convintissimo che da nessun’altra parte potrei contrare su un’esperienza simile.

Sono consapevole dei costi “etici” di un sistema simile e così il dilemma interiore fatica a dileguarsi ma credo anche che i negozianti online dovrebbero partire proprio da quest’aspetto per poter provare a far concorrenza ad Amazon: chi compra qualcosa vuole la serenità di non essere abbandonato qualora dovesse incontrare problemi. Tanti negozi online si concentrano esclusivamente sulla guerra dei prezzi (non possono competere sulla rapidità delle spedizioni) dimenticando il supporto post-vendita. Amazon non ti abbandona. Amazon mi telefona dopo pochi secondi quando non ho voglia di chattare con loro. [2]

Emanuele

[1] Il mio primo acquisto su internet lo feci nel 1998, un masterizzatore CD della Waitec che ricordo con affetto: era il periodo in cui si scaricava una canzone per volta. Da lì iniziarono gli ordini di campane di CD sullo storico Nierle.de che spediva direttamente dalla Germania…

[2] Anche per questo, ad esempio, ultimamente evito eBay. Pur essendo un altro colosso del settore non può vantare un servizio assistenza così rapido, comodo ed efficace.

2 commenti » Scrivi un commento

  1. Mi hai convinto a fare lo stesso conteggio. O meglio, mi hai messo la curiosità.

    Del fatto che gli imprenditori locali abbiano parecchio da imparare, invece, ne sono convinto ogni volta che faccio un acquisto altrove. Di recente ho acquistato da un grande negozio qui a Bari, avevo trovato una sneaker che mi piaceva in un altro negozio, purtroppo della mia misura era terminata la colorazione. Questo sito l’aveva, e complice la pubblicità di un’amica mi sono affacciato sul sito e ho comprato. Bari su Bari.
    Mi aspettavo un’email che mi dicesse, signor kOoLiNuS, se vuole può ritirare la sua scarpa nel punto vendita A (a meno di 1km dal mio ufficio) … invece ho aspettato 12 ore per l’email di ricezione dell’ordine. 24 ore per avere notizia dallo spedizioniere della presa in carico del pacco (venerdì mattina) e poi ho dovuto aspettare lunedì dopo pranzo per riceverlo, e non ho potuto “sfoggiarle” nel week-end.

    Era una pretesa assurda?

    • Purtroppo il post-vendita è un costo, ma per fidelizzare un cliente serve quello ancor prima del prezzo basso. 5€ in meno non valgono la candela se so che poi sono abbandonato o devo combattere per trovare una soluzione. Non vedo negozi che insistono, via marketing, sul loro servizio assistenza. Sono tutti interessati esclusivamente nel concludere una vendita e basta: il punto è che la clientela è sempre più “virtuale” che fisica e bisogna rendersi affidabili nel tempo, come quando – nei negozi – ti salutavano con affetto quando qualche mese dopo tornavi a comprar qualcosa.
      Quando hai fatto i tuoi conti, fammi sapere. Sono curioso di conoscere quando sia esploso l’uso di Amazon in altre persone…
      Ciao,
      Emanuele

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