La soddisfazione del cliente al 104%.

E’ bello quando apri un ticket su Google Apps per aziende (versione a pagamento dell’ecosistema di BigG), il problema però lo risolvi da solo perché i tempi di risposta sono lunghissimi (6 giorni) ma appena compili il feedback marcando qualche spuntina in negativo in nemmeno 20 minuti ti richiama l’operatore dispiaciuto per il feedback. Celere te ne invia un altro per “rivalutare l’esperienza“. Sei oberato di lavoro, non lo fai, e la mattina dopo ricevi l’ennesima telefonata per rivedere la valutazione sull’assistenza ricevuta.

Da quest’esperienza scopri che:

A. Ci vogliono sei giorni per ricevere una risposta riguardo un problema tecnico ma appena 20 minuti per ricevere una telefonata sul report di valutazione.

B. E’ una gran cazzata quando leggi in giro “97% di soddisfazione dei clienti” se ti impegni così tanto nel farti rimandare un feedback rivisto in positivo.

Corollario di A. Se il tecnico perdesse meno tempo nel telefonare ai clienti circa i report di valutazione, probabilmente risponderebbe prima ai ticket tecnici e tutti ne guadagnerebbero.

Emanuele

5 commenti » Scrivi un commento

  1. Incredibile la tua esperienza arriva a fagiuolo… Sto giusto valutando varie soluzioni per un mio cliente…
    Direi che 6 giorni sono troppi!

    • Beh, in realtà il servizio funziona bene, come Google ci ha abituati del resto. L’unica pecca è il servizio clienti che, secondo me, non è all’altezza: esistono provider di servizi molto più economici che, probabilmente anche per via dei numeri in gioco inferiori, riescono ad avere un’attenzione decisamente maggiore verso il cliente.
      Ciao,
      Emanuele

  2. …m’è piaciuto leggere finalmente di qualcuno che vede chiaramente dov’è il problema. Problema che diventa un paragrafo della divina commedia se stai ad ascoltare i tecnici inquisiti. E’ un mondo difficile e hanno tutto loro da fare. Mi stupisco sempre quando mi si racconta di quante ore e minuti,i Signori in questione, sprechino al telefono a parlar alla fine del nulla. E i problemi restano,tempus fugit,la giornata volge al termine,tornano a casa e il tuo problema è li,parcheggiato per soli….sei giorni.
    Non ci resta che coltivare la virtù dei forti.
    Ciao 😉

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